Система оценки качества сервиса —

Срок исполнения – до 1 месяца

Создание концепции ОКС с прописыванием регламентов, процедур, схем взаимодействия подразделений, отражающей основные положения функционирования системы ОСК в бизнесе. Описание полномочий службы ОСК в структуре компании.

Срок исполнения – до 2 месяцев

Разработка системы критериев оценки сервиса (материального и нематериального) для разных физических факторов и групп сотрудников с прописыванием общей методологии проведения оценки.

Срок исполнения – до 1 месяца

* Этапы 2 и 3 можно проводить параллельно

Создание и/или адаптация измерительных средств и приемов в ОКС и способов обработки результатов.

Предлагаемые методики:

• «Тайный посетитель»
• Опросы (по телефону, личные)
• Опросы в оперзалах (например, Touch Poll)
• Наблюдения сотрудниками банка
• Анализ с носителей (видео)
• Фокус-группы

Срок исполнения – до 6 месяцев

Проведение внедренческих процедур и адаптация измерительных средств к деловой и технической культуре компании. Получение первых отчетов и анализ их интегрирования в бизнес-процессы.

Срок исполнения – до 1 месяца

* Этапы 4 и 5 можно проводить параллельно

Выделение сотрудников (из штата компании), которым передается технология проведения измерительных процедур; обучение данных сотрудников работе со всеми инструментами в рамках ОСК.

Срок исполнения – до 1 месяца

Формирование / развитие специализированного подразделения (отдела, службы) ОКС до необходимой автономности и эффективности в своей профессиональной деятельности.