.

Трансформация Модели обслуживания клиентов

Детали проекта

клиент

Российский банк (ТОП-30)

Категория клиента

Финансовые услуги. Банк.

Даты проекта

2017 — 2019 годы

Банк со штаб-квартирой в Москве и региональными отделениями. Успешно работает в российской банковской системе с 1994 года и является универсальным банком, который обслуживает корпоративных и частных клиентов, занимается кредитованием малого и среднего бизнеса, активно развивает международное направление бизнеса и брокерские услуги. Банк входит в число крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала и является банком, поручительство которого принимается Банком России в качестве обеспечения по кредитам ЦБ РФ, включен в утвержденный правительством России перечень банков, в которых операторы электронных площадок с 1 января 2014 года открывают счета для обеспечения заявок для государствен-ных закупок, входит в список банков, в которых разрешено размещать средства пенсионных накоплений, и в перечень банков, соответствующих требованиям для открытия банковских вкладов хозяйственными обществами, имеющими стратегическое значение для обороннопромышленного комплекса и безопасности РФ. Согласно рейтингам деловых изданий России, входит в Top-30 самых надежных и прибыльных банков. Вошел в рэнкинг 1000 крупнейших в мире банков по версии журнала The Banker по итогам 2013 года.

Задача — запрос

Трансформировать Модель операционного обслуживания клиентов по ВЭД с «валютного контроля» на «консультативный сервис»

Измеримые показатели:

  • Сократить трудозатрат на 10-15 % подразделения валютного контроля;
  • Снизить число уточняющих запросов к клиенту при приёме контракта
    с 7-8 до 5

Детали проекта

Что делали

Ø  Анализ Ландшафта проблем и драйверов на пути трансформации

Ø  Проработана модель обслуживания Клиентов – смена парадигмы обслуживания

Ø  Разработана новая Организационная Структура и ключевые показатели эффективности

Ø  Разработан профиль должности, протестированы сотрудники

Ø  Разработана и выполнена программа обучения сотрудников

Ø  Разработана система оплаты труда на основе показателей эффективности

Новое у Клиента

  • Унифицированы подходы к контролю платежей и оценки контракта (скоринг)

  • Разработана система верификации для профилактики отказов по формальным основаниям – повышение лояльности и удовлетворенности клиентов
  • Созданы библиотеки знаний / кейсов с типизацией и актуализацией
  • Расширение сервисов для клиентов с проактивной информационной поддержкой
  • Выстроен цикл семинаров для клиентов, направленных на предотвращение нарушений у клиентов банка в сфере валютного законодательства и сопряженного с ним налогового

Результаты проекта

  • Снижена доля эскалаций на УФМ > 20 % (было 60%)

  • Сокращены сроки рассмотрения и принятия решения – до 1 дня (было 3-5),

  • Снижено количество обращений к Клиенту > 3-ти (было 7-8, целевое 5),

  • Снижена трудоемкость операций БЭК-офиса на 25% (целевое 10-15%)

Свяжитесь с нами и узнайте, чем мы можем помочь вам?

© с 1993 по   ООО "Эксити группа" Все права защищены.