.

Оптимизация операционной модели розничного обслуживани

Детали проекта

клиент

Российский банк (ТОП-30)

Категория клиента

Финансовые услуги. Банк.

Даты проекта

2013 — 2014 годы

Банк со штаб-квартирой в Москве и региональными отделениями. Успешно работает в российской банковской системе с 1994 года и является универсальным банком, который обслуживает корпоративных и частных клиентов, занимается кредитованием малого и среднего бизнеса, активно развивает международное направление бизнеса и брокерские услуги. Банк входит в число крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала и является банком, поручительство которого принимается Банком России в качестве обеспечения по кредитам ЦБ РФ, включен в утвержденный правительством России перечень банков, в которых операторы электронных площадок с 1 января 2014 года открывают счета для обеспечения заявок для государствен-ных закупок, входит в список банков, в которых разрешено размещать средства пенсионных накоплений, и в перечень банков, соответствующих требованиям для открытия банковских вкладов хозяйственными обществами, имеющими стратегическое значение для обороннопромышленного комплекса и безопасности РФ. Согласно рейтингам деловых изданий России, входит в Top-30 самых надежных и прибыльных банков. Вошел в рэнкинг 1000 крупнейших в мире банков по версии журнала The Banker по итогам 2013 года.

Задача — запрос

Изменение бизнес-процессов под новую Модель обслуживания клиентов

Измеримые показатели:

  • Сокращение численности и ФОТ
  • Выполнение сотрудниками операционного подразделения планов продаж
  • Сокращение трудозатрат

Детали проекта

Что делали

Ø Диагностика ситуации – «AS IS»

Ø Разработка Модели обслуживания клиентов физических лиц и взаимодействия подразделений

Ø Анализ «Ландшафта препятствий» эффективного функционирования действующей модели

Ø Аудит и описание бизнес-процессов. Разработка Плана перехода от процессов «AS IS» к процессам «TO BE»

Ø Подготовка документов, регламентирующих зоны ответственности подразделений, порядок взаимодействия

Ø Проектирование новой структуры с учетом согласованной Модели и основных БП «ТО ВЕ»

Ø Исследование профессионально важных характеристик (компетенций) сотрудников с учетом задач на основе новых БП, оценка сотрудников на соответствие построенному Профилю компетенций

Ø Обучение сотрудников навыкам продаж B2C + снятие сопротивлений новым функциональным обязанностям в соответствии с измененными БП


Новое у Клиента

  • Операционные сотрудники начали продавать и приняли планы продаж

  • Проведен реинжиниринг основных бизнес-процессов (новые описаны и отлажены)

  • Оптимизирован документооборот, документы и учетные регистры под новые бизнес-процессы

  • Сформирована система материального поощрения сотрудников на основе показателей эффективности продаж и качества обслуживания


Результаты проекта

  • Сокращение численности и ФОТ на 10%

  • Перевод клиентов из формата offline в online обслуживания ≈ 72 %, что привело к снижению загруженности офисов

  • Сокращение трудозатрат на 10-15 % на обслуживание

  • Планы продаж операционных сотрудников ≈ 7-12% от общего объема банка (результат по отдельным продуктам – 22%)

Свяжитесь с нами и узнайте, чем мы можем помочь вам?

© с 1993 по   ООО "Эксити группа" Все права защищены.